お客さまはいろいろな感情を持たれますが、そのなかで、
“不”がついた感情というものがあります。

お客さまが持つ“不”のついた感情として、
『不安』『不信』『不快』『不便』『不親切』『不平』『不満』・・・
などいろいろあると思います。

こららの“不”のついた感情を解決や解消してあげることが、
サービスの提供になります。

そのため教室としてはこれらの“不”をお客さまから取り除くために
レッスンなどサービスを提供していかなければいけません。

またこの“不”の部分を考えることにより、
新しいレッスンなどのサービスや教室環境を考えることも可能になります。

しかし同時に、現在通われているお客さまである生徒や、
今後、入会を検討しているお客さまが上記のような
“不”の感情を教室に持つ場合もあります。

これらの感情を持つと、それが教室に来なくなったり、
最悪は退会につながったり、またクロージングの際に入会に
ならなかったりと影響を及ぼします。

そのため、この“不”のついた感情を常に把握しておき、
どういったときに、その感情がおきるのかをチェックしておく
必要もあるわけです。

たとえば、私が経営していた英会話スクールのことですが、
立ち上げたばかりのころには、
「この教室は途中でなくなったりしないだろうか・・」
と不安や不信がありました。

もちろんこちら側としては、そんなつもりはなく、
教室の立地もこだわり、内装にもかなりの費用を掛けていたのですが、
“不”のついた感情がお客さまにおきてしまっていました。

そこで、私が取った対策が、

▼他にも教室が何箇所かあるという規模の大きさを出すこと。

▼通っている生徒をまとめ、生徒の出入りを多くすることにより
賑わい感を出すこと。

▼体験レッスンの参加者をまとめることにより、
他にも多くの方が入会を検討していることを見せること。

こういった対策を行い、不安や不信の部分を取り除いていきました。

生徒募集が思うようにうまくいかなかったり、
生徒が多くやめてしまって退会に困っていたりする場合、
お客さまが“不”に部分を持っていることがあります。

またこの“不”の部分を教室側が把握できていない場合があります。

それは、お客さまが持ってもいない不満に対する、
サービスやレッスンの提供をしようとしても、
それでは、生徒として通ってはくれません。

また不安な気持ちを持って通っている生徒に対し、
それに気付かずに接していれば、その生徒はいずれ教室を
やめてしまうことになるでしょう。