■塚田農場という居酒屋をご存知ですか。

高級な宮崎の地鶏を安く提供し、
来店頻度により昇給するという名刺システムや
フロアー係の制服を浴衣にするという少し変わった
スタイルの居酒屋です。

アルバイトの意見も吸い上げて改善するシステムを導入し、
モチベーションが全般に高くて、以前にアルバイトの募集を
すると、応募者が殺到すると記事になったところです。

そのため、接客も良いです。

たとえば、料理を残した場合に、店員の裁量で別の料理に
仕立ててくれたりもする、サプライズがあります。

しかし、モンテローザが浴衣の制服や名刺システムまで
模倣した、地鶏居酒屋「山内農場」を出店して全国に
拡大すると、塚田農場との混同が起き、顧客を奪われ
売上が減少しています。

■ここでお伝えしたいのは、居酒屋の話しではなく
その業界で急成長をしている会社のシステムは
模倣されやすいということです。

模倣は戦略の一つにもなっています。

以前、メルマガでもお伝えしたように
猿真似はうまくいきませんが、
うまくいっている会社を模倣することは
悪いことではありません。

確かに模倣された側の会社からすると
複雑な気分になるかもしれませんが、
模倣されないようなシステムを作ることも
必要だと思います。

しかし、急成長や拡大をしている場合、
どうしても多くの人材の登用が必要となり
その人材の管理のためにマニュアルを
しっかりと確立していくことが必要となります。

■誰でも業務ができるようになる
マニュアルが素晴らしく、具体的なものほど
模倣もしやすくなります。

また、具体的すぎると、従業員の裁量を
損なう可能性も出てきます。

たとえば、従業員の裁量を
お客様が喜ぶことであれば、してもOKと
抽象的なものだと裁量権は広がりますが
どうすればいいのか、分からない従業員も
出てくるかもしれません。

しかし、模倣するのは難しくなります。

具体的な指示も重要ですが、
抽象的な指示も必要な時があります。

具体的で誰もがそのマニュアルを見れば
一通りの業務がこなせるような素晴らしいものであれば、
初心者の従業員も安心して仕事ができます。

しかし、サービスも限定的なものとなり
言われたことだけを行うようになる可能性も
でます。

何をポイントにするかによって
やることは変わってきます。