前回は、ホンネの活用方法に触れました。
その際ホンネを聞き出す方法をいろいろと出しました。

今回は、その後の対応についてです。 この対応を間違えてしまいますと、
後々お客さまが不信感を持ってしまいますので、気をつけなければいけないことです。

それでは、どのようなことなのでしょう。
これは、私が実際に失敗したお話です。

はっきり言って、人にお話できるようなことではありません。それだけお粗末なことをしました。
反面教師ということでお願いします。

それでは、どうぞ！

アンケートにしろ何にしろ、ホンネを聞いた際には良いことも悪いこともでてきます。

この時、良いことをピックアップして活用することばかり考えていました。

だから教室改善を求めるお客さまの声は、届きませんでした。
さらに、教務部（講師をまとめる部署）が、講師に対するクレームを隠すということまで起きていました。

良いことだけピックアップして「よかった！よかった！」「これをいろいろと活用しよう。」と
バカみたいに喜んでいたのです。

それでは、悪いことに対してはどうなったのでしょう。
「耳が痛いから・・・」「一応、意見として考えよう。」と各部署で判断して、
そのまま放置されてしまったのです。

普通に考えれば、最悪なケースです。
今、話題になっている会社みたいですよね。でも、実際にやってしまいました。

そして、起きた事は・・・・ 再度、アンケートを実施したときにでました。

前回８０％の回収率があったのに、６５％まで落ちたのです。

最初は、講師声掛けが徹底していないのかと思ったのですが・・・

次にお客さまに電話で直接確認した際に、
「あの件はどうなっている！」 「まったく変わっていない！」「このことは知っているのか！」
といろいろなことが湧き出てきました。

さすがに私もこれはまずいと思い5,000枚くらいあるアンケートをすべてみました。

そうすると、いろいろな意見が書かれているものがたくさんでてきました。

私も集計したものは確認したのですが、改めて見てみると大変なことになっていたのです。
その後、早急に各部署に担当者を置き意見に対しての会社の対忚をまとめお客さまに伝えました。

これが、私の失敗談です。 今考えても、本当にお恥ずかしいことです。

このように、もしホンネを聞き出しても、悪いことに対して何も対忚する考え方がないようであれば問題ですよ。

お客さまのせっかくの意見を無視する形になってしまいます。

その内容が、クレーム的なことであればなおさらです。

何も対応しなければ、よくて「この教室は言っても変わらないんだ・・・ だったら、言うのはやめた！」
となってしまいます。

悪いと「この教室の対応はよくない。」と言うことで教室をやめてしまうこともあります。

お客さまはどんな形であれ自分の意見がどうなったのかということは気になります。

いいことだけ、対忚して悪いことは無視と言うことでは、お客さまが不信感を持っても当たり前です。
確かになかには、どうしようもないこともあるとは思います。

しかし誠意ある対応が必要になります。

このように、せっかくホンネを聞きだすことができても、私のように他のところで失敗しないようにしてください。

もちろん、私の取り越し苦労であることだと思いますが・・念のためにお話しておきました。

それから、もう１つアンケートを取る際の注意点です。

アンケートを取るとき、「なぜアンケートを取るのか」という目的を決めてから行ってください。
そうしないと質問事頄がバラバラになってしまいます。

そして、聞かなくてもいいことを聞いてしまって後で困ることにもなります。

さらに、アンケートで良い情報をもらう方法があります。 それは、最後に必ず下記の言葉を入れることです。

「あなたの励ましの言葉が、私たち従業員一同の力になります。」
「あなたの喜びの声が、私たち従業員の何よりの喜びになります」

このように、よく書いてもらえるように誘導するのです。

「せこい！」と思われるかもしれませんが、効果はバツグンですよ！