ある日の昼ごろ、Ａさんは習い事の雑誌を見ていました。

Ａさんは、英会話には興味があるものの、
どこの英会話教室がいいのかわかりません。

しかし、雑誌を見ていると、どうもＡさんの目に止まる広告があるみたいです。

そして・・ Ａさん：ちょっと、この英会話教室、気になるなぁ。
電話かけてみよ。

英会話教室：リ～ン！リ～ン！

Ａさん：なかなかでないなぁ・・。

英会話教室：はい。

Ａさん：えっ？え～と、○○英会話教室ですか？

英会話教室：はい、そうですが。

Ａさん：▲▲の雑誌を見て電話したんですけど・・

英会話教室：あっ。そうですか。どのような内容ですか？

Ａさん：え～と、●●について聞きたいんですけど・・
あと、体験レッスンってやっていますよね？

英会話教室：●●についてですか。それはですね、
～～～で、～～～なんです。

Ａさん：あ～、そうですか。わかりました。
あと、体験レッスンなんですけど・・

英会話教室：そうですね。いつが都合がいいですか？

Ａさん：それじゃあ、来週の月曜日は・・

英会話教室：来週の月曜日は・・え～と、ちょっと予定がないですね。
他の都合のいい日はないですか？

Ａさん：・・・・。

ちょっとこの辺にしますね・・どうでしょうか？

この電話対応について。
実際に私も、調査ということでかなりの英会話スクールに電話したことがあります。

そのなかで、このような対応をする教室は、
はっきり言って、結構あります。

私も、このような不愉快な電話対応をされて、気分を悪くしたことも、
たくさんあります。

それでは、この電話対忚のどこがいけないのでしょうか？
あなたは、どこがいけないと思いますか？

少し一緒に考えてみましょう。

●電話のコールは３回以内にでること！

これは、どの会社でも言われていることだと思います。
いわゆる当たり前ということですが、これができていないため、
お客さんであるＡさんに対し待たせています。

これでは、せっかく問い合わせをしてくれているのに、意味がありません。

また、電話は早く取りすぎるのも問題です。

なかには、１コールで取るところもあります。
確かに、お客さまを待たせないという点ではいいのですが、
早すぎるといつも暇なのかと思われます。

常駐しているスタッフが、こぞって電話を１番にとると言う姿勢は必要ですが、
過剰になりすぎると前述のように思われますので、気をつけてください。

●電話に出るときは、名前を名乗ること！

これも、当たり前なことですが、できていないところが意外に多いです。
自宅ではないのですから、最低限、教室名くらいは言わないといけないでしょう。

さらに、できれば「お電話ありがとうございます。○○英会話教室の◆◆でございます。」
というように、最初に電話を頂いたことに感謝、さらに自分の名前も
名乗っておくといいでしょう。

相手から聞かれなければ、自分の名前を名乗らないのではなく、
自ら名乗るよう心がけておくといいのではないのでしょうか。

●電話で聞かれたことをすべて答えてしまっている！

確かに、問い合わせがあった場合、電話に出たスタッフは聞かれたことに
対し答えようとします。

しかし、この時点ですでに間違いであることに気付きましょう。

まず第１段階の目的は、お客さまに教室まで来てもらうことです。
それを電話で、すべて話してしまえばお客さまは、
自分の疑問をその電話口で解決してしまいます。

そうなれば、わざわざ教室に行って説明を受けようとは思わなくなってしまいます。

ですから、この時点では極力内容には触れないようにしましょう。
しかしだからと言って何も知らないと、お客さまはこの英会話スクールの電話対応が
悪いのかと思ってしまいます。

このようにならないために、必ず担当者からご説明しますので、一度来て見てください。
と話をした方がいいでしょう。

●体験レッスンの日時をお客さま任せにしている！

お客さまの都合を確認してから体験レッスンを案内した方が、いいだろうと思って、
行っていると場合もあると思います。

しかし、そのため体験レッスンを行っていない日を、指定された場合に
困らなければいけません。

結局、お客さまに合わせるつもりが、逆効果になってしまいます。

このような場合は、必ずこちらから、○日の■時からと、×日の▲時からの
体験レッスンがありますが、どちらがよろしいですか？と言うように、
こちらの日時を２，３告げ、お客さまに選ばせる選択権を与えた方がいいでしょう。

ご覧のとおり、電話対応１つにしてもいろいろなやり方があります。

この対応１つで、お客さまのスクールに対する印象もそうですが、
入会に導く過程も変わってきます。

これをご覧になって、そんなことできている！と思われている方も、
いらっしゃると思います。

でも、実際私がいろいろな英会話教室に問い合わせをすると
「あ～あ、やっちゃった。」と思うところがいっぱいありました。

それでは、経営者であるあなたはできていても、スタッフ全員はできていますか？
また、スタッフはできているが、経営者のあなたはできますか？

電話対応は、人によって変わってしますと意味がありません。

“電話に出る”すべての人に徹底できていなければ、
いけない重要な仕事になります。

せっかく、高いお金を払って広告を出しても、もったいないですよね。

もう一度、この基本的なことを確認してみましょう。きっと変わりますよ！