■お客さまはいろいろな感情を持たれますが、そのなかで、
“不”がついた感情というものがあります。

お客さまが持つ“不”のついた感情として、
『不安』『不信』『不快』『不便』『不親切』『不平』『不満』・・・
などいろいろあると思います。

こららの“不”のついた感情を解決や解消してあげることが、
サービスの提供になります。

そのため教室としてはこれらの“不”をお客さまから取り除くために
レッスンなどサービスを提供していかなければいけません。

またこの“不”の部分を考えることにより、
新しいレッスンなどのサービスや教室環境を考えることも
可能になります。

■しかし同時に、現在通われているお客さまである生徒や、
今後、入会を検討しているお客さまが上記のような
“不”の感情を教室に持つ場合もあります。

これらの感情を持つと、それが教室に来なくなったり、
最悪は退会につながったり、またクロージングの際に入会に
ならなかったりと影響を及ぼします。

そのため、この“不”のついた感情を常に把握しておき、
どういったときに、その感情がおきるのかをチェックしておく
必要もあるわけです。

たとえば、私が経営していた英会話スクールのことですが、
立ち上げたばかりのころには、

「この教室は途中でなくなったりしないだろうか・・」
と不安や不信がありました。

もちろんこちら側としては、そんなつもりはなく、
教室の立地もこだわり、内装にもかなりの費用を
掛けていたのですが、“不”のついた感情が
お客さまにおきてしまっていました。

そこで、私が取った対策が、

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